De 5 bästa mjukvarorna för biljett- och tillgångshantering i Help Desk

Att säga att kunderna är pelarna i alla företag skulle vara en underdrift eftersom de är verksamheten. En lycklig kundbas motsvarar ett framgångsrikt företag. Tyvärr är det bara ett steg i processen att ha en bra produkt. Därefter måste du se till att dina kunder har kontinuerlig tillgång till kvalitetssupport när det gäller produkten. Om produkten inte uppfyller en viss kundförväntning måste de kunna kommunicera detta till dig och få lämplig support.

Helpdesk är en av de mest kritiska avdelningarna i en organisation men många företag misslyckas här. Jag kan inte berätta hur många gånger jag har hoppat över att köpa en produkt bara för att en recension nämnde att de har ett dåligt supportsystem. Så hur säkerställer du att du tillhandahåller bästa kundservice? Tja, ett av de säkraste sätten är att implementera en Help Desk-programvara. Detta kommer att fungera som en central plattform där dina produktanvändare kan ta upp alla sina problem.

En Help Desk-programvara samlar kundfrågor och frågor från olika kanaler som e-post, webbformulär, livechatt eller ett telefonsamtal och konsoliderar dem sedan i ett enda gränssnitt för enklare hantering. Några av verktygen kan till och med integreras med sociala medier så att kunder kan skicka sina förfrågningar via Facebook och Twitter. Frågorna köas sedan för att göra det lättare och snabbare att svara på dem.

En Help Desk-programvara tar också in aspekten av automatisering. Du kan konfigurera automatiska svar för vanliga frågor så att du inte behöver svara manuellt på var och en av dem. Tack vare avancerad maskininlärningsteknik är det också möjligt att automatisera hela processen upp till problemlösning. Den centraliserade lagringen av kundförfrågningar och frågor gör det också möjligt för team att samarbeta för problemlösning och eliminera biljettflaskhals.

Använda Help Desk för IT-support

Förutom att ge produktsupport kan Help Desk-programvaran också användas i din organisations IT-avdelning för att erbjuda teknisk hjälp till andra anställda. När någon i HR har problem med sin dator kan de helt enkelt skaffa en biljett och får hjälp utan att behöva flytta från sin station. Den betydande minskningen av tiden mellan inlämnande av klagomål och lösning är avgörande i öka produktiviteten .

Kombinera Help Desk-programvaran med en fjärrskrivbordsprogramvara för ökad effektivitet

Att ha en central plattform för dina kunder att lämna in sina klagomål sparar dem från att behöva flytta från sina arbetsstationer men detsamma gäller inte för dig. Några av deras önskemål kräver att du är fysiskt närvarande för att lösa dem. Förutom att du inte behöver. Du kan använda en Remote Desktop-programvara för att komma åt och styra slutanvändarens maskin direkt från ditt skrivbord. Du kan kolla vårt inlägg på Bästa fjärrskrivbord eller kolla in Dameware fjärrsupport vilket är vårt toppval.

Som du kan se saknas inte fördelarna med att använda en helpdesk-programvara. Så för att påskynda saker och ting kommer vi bara att titta på individuell Help Desk-programvara för vad de har att erbjuda. Du kommer att märka många likheter med deras funktionalitet men det kommer också att finnas distinkta funktioner som kan bli den avgörande faktorn för om du valde en specifik lösning.

Men innan vi gör det, tror jag att det finns något vi borde rensa upp.

Vad är skillnaden mellan en helpdesk och en servicedesk?

Jag skulle säga att skillnaden är tydlig från namnen, men dessa två termer har kontinuerligt använts omväxlande och det kan bli förvirrande. Helpdesk handlar om att tillhandahålla lösningar som att vägleda kunder om hur man använder produkten och lösa problem som härrör från användningen av en produkt. En servicedesk är däremot bredare och fokuserar på service som helhet. Utöver incidenthantering underlättar det också problemhantering, IT-förändringshantering och hantering av nya tjänsteförfrågningar. I princip kan en Service Desk fortfarande användas som en Helpdesk men vice versa är inte sant. Du kan kolla vårt inlägg på det bästa Service Desk-programvara för att få en bättre förståelse.

Och nu till vårt huvudämne. Här är våra toppval för den bästa Help Desk-programvaran.

1. SolarWinds Web Help Desk

Webbdisken från SolarWinds är en utmärkt rekommendation som kombinerar ett antal funktioner för att ge bästa kundsupport. Det är det perfekta verktyget om du driver ett stort företag och har ett servicenivåavtal (SLA) för att upprätthålla med sina kunder. De flesta av biljett- och begäranhanteringsuppgifter som biljettskapande, tilldelning, dirigering och eskalering utförs automatiskt så att du kan fokusera mer på att lösa problemen snarare än att organisera dem.

Webbdisken innehåller en kunskapsbas som du kan använda för att undvika att lösa ett problem flera gånger. Här kan du skapa och lagra “How to” -guider som främjar självbetjäning. Dessutom har denna programvara möjlighet att jämföra alla kundförfrågningar och försöka hitta en relation mellan dem. Detta gör att du kan hitta en enda lösning för dem alla istället för att hantera var och en för sig.

En spännande funktion om den här programvaran som du inte hittar i de flesta andra hjälpdiskar är den inbyggda varningen om brott mot SLA. Du kommer att få faktiska påminnelser om att du håller på att bryta mot din SLA.

SolarWinds webbdisk

SolarWinds Web Help Desk är integrerat med Active Directory och LDAP som ger dig mer åtkomst och hämtar klientdata från AD till Web Help Desk.

När det gäller kapitalförvaltning har denna helpdesk en automatisk upptäcktfunktion och hjälper dig att spåra hälsan och tillgängligheten för dina IT-komponenter. Det uppdaterar också ditt IT-lager kontinuerligt med varje nytt tillskott och är perfekt för kapacitetsplanering. Det kan ge användbar insikt om framtida upphandling av tillgångar. När din hårdvara, programvara och andra IT-tillgångar fortsätter att växa kan du länka helpdesk till verktyg från tredje part som JAMF Casper Suite, Absolute Manage och Microsoft SCCM för att hålla jämna steg med ledningen. Integrationen stöds direkt.

Som du kanske vet kan det vara en tråkig affär att manuellt konvertera tjänsteförfrågningar som skickas via e-post till Help Desk-biljetter. Men det är något du inte behöver oroa dig med denna helpdesk eftersom det är IMAP-, POP- och Exchange-protokoll för att konvertera e-postmeddelanden till biljetter.

Vad är en bra helpdeskprogramvara om du inte kan mäta dess effektivitet? Webbdisken gör att du kan skapa återkopplingsundersökningar som kunderna kan fylla i efter att de fått hjälp.

Sedan till den sista och även min favoritfunktion. SolarWinds Web Help Desk erbjuder sömlös integration med Dameware Remote Support som gör att du kan starta i fjärrfelsökning och problemlösning utan att behöva avsluta programvaran.

2. Freshdesk

Freshdesk är en annan populär programvara som levereras med ett antal imponerande funktioner. Verktyget konverterar automatiskt alla e-postmeddelanden till biljetter och organiserar dem utifrån deras brådska. Den tilldelar dem sedan till lämplig personal baserat på ett antal faktorer som agentens nuvarande arbetsbelastning, deras skicklighet eller genom att helt enkelt använda Round Robin-metoden.

Biljetterna lagras i en teaminkorg där de kan nås av alla teammedlemmar för snabb upplösning. Freshdesk har en dedikerad agentkollisionsfunktion som säkerställer att flera medlemmar inte arbetar på en biljett samtidigt. Dessutom låter det dig lägga till anteckningar på varje biljett som anger att den är aktuell. På så sätt kan alla agenter som tar över biljetten senare veta var de ska börja. För att kunna kommunicera mellan agenter när de hanterar kundförfrågningar måste du integrera Freshdesk med ett annat verktyg från Freshworks som heter Freshconnect.

Freshdesk

Precis som SolarWinds Web Help Desk låter Freshdesk dig skapa egna svar som kommer att skickas som svar på vanliga frågor. Det har också ett sätt att skapa relationer mellan olika biljetter och därmed låta dig ge ett enstaka svar på dem alla.

Med Freshdesk kommer kunder och agenter att meddelas via e-post varje gång det finns aktivitet på biljetten. Dessutom kan agenter konvertera sina biljettsvar till artiklar och spara dem i Freshdesk kunskapsbas för att fungera som referens för liknande framtida problem. Innan en kund kan skicka in sina biljetter får de möjliga lösningar från kunskapsbasen som de kan använda för att lösa problemen på egen hand. För att snabbt lösa komplexa frågor använder Freshdesk en riktigt effektiv teknik som heter Parent-child ticketing. Hur detta fungerar är att problemet är indelat i olika stadier som sedan lämnas in som olika biljetter. Olika agenter kan sedan ta upp upplösningen på varje biljett.

Freshdesk är ett av få verktyg som gör att förfrågningar kan skickas via sociala medier genom att tillhandahålla integrationer med Facebook och Twitter. Det tillåter också telefonsupport där du ställer in ett callcenter, spelar in och spårar samtal och sedan konverterar dem till biljetter. Ytterligare kanaler som stöds inkluderar e-post, livechatt och direkt via företagets webbplats.

Slutligen innehåller detta verktyg ett antal metoder som du kan använda för att mäta och förbättra dina kundtjänster. Det första är att kunderna får lämna feedback och betygsätta dina tjänster på en skala från 1 (extremt missnöjd) till 7 (extremt nöjd). För det andra samlar det prestandamätvärden från enskilda agenter och grupper som kan genereras till rapporter och analyseras. Och slutligen kan du övervaka realtidsdata om biljetter, trender och grupper som sedan samlas in och visas på programvarans instrumentpaneler.

Tyvärr har Freshdesk inte IT-förvaltningsfunktioner och ger inte heller ett sätt att integrera med en befintlig lösning. Vad du kan göra istället är att gå till deras servicedesk, Freshservice, som innehåller alla funktioner i Freshdesk men nu med tillgångshanteringsfunktioner.

3. ZenDesk

ZenDesk är en kraftfull men ändå prisvärd Help Desk-programvara som enkelt kan skala med ditt företag på grund av dess flexibilitet. Den kan köpas oberoende eller som en del av en större Zendesk Suite som ger fler funktioner som kundservice, kampanjmarknadsföring och analys. Verktyget stöder inlämning av biljetter via sociala medier och från nästan alla andra kanaler du kan tänka dig, inklusive telefonsamtal och interaktion med ansikte mot ansikte. ZenDesk passar mest för tillhandahållande av produktsupport och används redan av stora företag som Uber och Airbnb.

För att undvika kollisioner vid hantering av biljetterna tillåter ZenDesk de ansvariga agenterna att lägga till anteckningar i biljetten så att det är klart på vilken nivå av upplösning den är. Det har också en inbyggd meddelande som gör det möjligt för agenter att kommunicera med varandra medan de löser kundförfrågningar.

ZenDesk

ZenDesk låter dig skapa anpassade arbetsflöden baserat på hur du löste ett visst problem. Arbetsflödet kan sedan utlösas automatiskt när ett liknande problem uppstår. För biljetter som arbetsflödet inte är tillämpligt tillåter Helpdesk dig att dirigera biljetten till andra lagmedlemmar med lämpliga färdigheter.

ZenDesk-communityn är också en stor del av Helpdesk och en som skiljer den från de flesta andra program. Förutom guiderna som du lägger till i kunskapsbasen kan användare också begära hjälp från communitymedlemmar och därmed lösa sina egna problem utan att behöva involvera din supportpersonal.

Strax utanför lådan stöder ZenDesk över 100 integrationer som gör att du kan länka den till andra affärslösningar som du kanske redan har installerat, till exempel CRM och molnlagring. Detta kommer också att vara till hjälp när du integrerar det med en tredje parts programvara för tillgångshantering eftersom funktionen inte stöds av ZenDesk. Helpdesk har en dedikerad mobilapp som innebär att agenter kan hantera kundklagomål från nästan var som helst.

4. ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine Service Desk skiljer sig från alla andra verktyg vi har granskat genom att det inte är en traditionell Help Desk-programvara. Det är en Servicedesk som följer hela ITIL-standarden och används för att underlätta IT-servicehantering. Men det är bara om du prenumererar på Enterprise-versionen. För vår granskning rekommenderar jag den professionella utgåvan av servicedesk. Den stöder incidenthantering, har en självbetjäningsportal, en kunskapsbas och inkluderar även kapacitetshantering.

Denna helpdesk är mest lämpad för IT-support till de anställda i ditt företag. Det låter dig även skapa flera instanser av programvaran för de olika avdelningarna i ditt företag. Detta innebär att en person i ekonomi skickar sina förfrågningar från ett finansiellt orienterat gränssnitt. Och så kommer människorna inom HR eller marknadsföring att göra. Alla biljetter skickas dock till ett enda arkiv, varifrån du kan dirigera dem till lämpliga agenter.

ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine Service Desk använder Round-Robin och lastbalanseringstekniker för att tilldela biljetterna. För att säkerställa fullständig öppenhet kommer kunder kontinuerligt att få e-post- eller SMS-meddelanden som meddelar dem om deras aktuella tillstånd.

Det andra fantastiska med ManageEngine Help Desk är att det enkelt kan integreras med andra applikationer för att utöka dess funktionalitet. Till exempel, genom att länka den till ManageEngine Analytics Plus borde du kunna visuellt representera prestandadata för servicedesk som hjälper dig att mäta dess effektivitet och även förbättra dina tjänster. Även om det också kan uppnås genom att samla in feedback från kunder via inbyggda undersökningar.

Helpdesk har en Android- och iOS-app som gör det möjligt för agenterna att hantera biljetter och förfrågningar var som helst.

5. Jira Servicedesk

Jira är också en Service Desk men kommer att vara ett utmärkt val att använda för Help Desk-funktioner. Och en av de främsta anledningarna till detta är dess rättvisa prissättningsplan samt den förenklade designen som gör det enkelt att bemästra. Verktyget kan ta emot biljetter och förfrågningar från flera kanaler inklusive walk-ins och hjälper dig då att organisera dem så att agenter enkelt kan hantera biljetter beroende på deras prioritetsnivå.

Automation är en nyckelfunktion i detta verktyg och du kommer att kunna skapa anpassade svar som ska skickas för vissa biljetter och förfrågningar. Du kan också skapa guider och lagra dem i kunskapsbasen för att underlätta självbetjäning.

Jira Servicedesk

Jira Service Desk har också funktioner för kapitalförvaltning. Det har till och med en dedikerad app för funktionen. Genom appen kan du upptäcka alla tillgångar som finns i och utanför ditt nätverk och du kan därefter utveckla en relation mellan tillgångarna och biljetterna som slutanvändaren samlar in.

Jira Service Desk kan också kopplas till Jira-programvaran, en annan programvara som skapats av Atlassian för att introducera projekthanteringsfunktioner och möjligheten att spåra buggar och andra problem i din IT-miljö. Nu kan din supportpersonal samarbeta med dev-teamet för att säkerställa att orsaken till ett problem snabbt hittas och att biljetten snabbt löses. Jira låter dig också länka Help Desk till andra tredjepartslösningar via deras robusta API. Ännu bättre, du kan skapa dina egna plugins med deras Rest API.